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Omnicanalidad en los bancos: cómo puede mejorar la experiencia del cliente

Así como sucede con organizaciones que operan en otros segmentos del mercado, para las instituciones financieras el cliente se ha convertido en el centro del negocio. Impulsar y desplegar una estrategia de omnicanalidad en los bancos es la clave para potenciar la experiencia de los usuarios y fomentar su compromiso.

Los nuevos requisitos de los clientes bancarios

La época en la cual los consumidores debian esperar los horarios comerciales para ser atendidos o atenerse a unos pocos canales de comunicación para entrar en contacto quedó en el pasado.

Hoy en día, los clientes quieren poder comunicarse 24/7 a través del canal de contacto que les parezca mejor en cada momento, sea chatbots, asistentes virtuales, redes sociales o mensajería instantánea, con la misma coherencia, personalización y consistencia en cada una de las plataformas.

La demanda de los clientes en relación con las interacciones que establecen con las entidades bancarias está signada por la búsqueda de intercambios que, además de ser ágiles, transparentes y personalizados, contemplen e incluyan diferentes canales de comunicación.

Si bien los bancos tradicionalmente dedicaron la mayor parte de sus esfuerzos a proporcionar transacciones cómodas, precisas y confiables, en la actualidad deben incorporar estrategias apuntadas a construir experiencias omnicanal.

Cada vez que los usuarios buscan una sucursal, entran en contacto con el servicio de atención al cliente o consultan por un determinado producto, están brindando información que les sirve a las entidades bancarias para acceder a un mejor entendimiento de sus necesidades y perfiles.

¿Qué es la omnicanalidad?

Es una estrategia que se basa en ofrecer interacciones coherentes y fluidas entre los clientes y las entidades del campo de las finanzas a través de múltiples canales. The Economist indica que es un modelo que permite que los clientes compren en las tiendas o con smartphones, tabletas o computadoras portátiles como si fueran atendidos por un único vendedor que conoce a la perfección su historial de compras y sus preferencias.

IBM, por su parte, indica que la omnicanalidad en los bancos permite interactuar en múltiples puntos de contacto con el usuario, captando sus intenciones, obteniendo conocimientos y personalizando y optimizando las conversaciones. Gracias a ella, sostiene esta firma, los bancos no solo pueden satisfacer las necesidades que sus clientes manifiestan, sino también anticiparse a sus deseos y preferencias.

La omnicanalidad es mucho más que ofrecer a los clientes múltiples formas de realizar transacciones. Se trata en construir una estrategia que, a diferencia del modelo multicanal, esté centrada en los clientes, les permita interactuar por medio de diferentes canales y busque comprender sus necesidades a través de sistemas analíticos que usan Big Data para examinar el contexto en el cual están insertos.

Esto evidencia que la omnicanalidad en los bancos es mucho más que una tendencia pasajera: es un aspecto fundamental para atraer a las nuevas generaciones y para garantizar intercambios fluidos, rápidos, precisos y a medida y, de esta forma, potenciar la experiencia del cliente.

¿Cómo mejorar la experiencia del cliente a través de la omnicanalidad en los bancos?

Para sacar el máximo provecho de la omnicanalidad es necesario pensar cómo los clientes interactúan y consumen los productos digitales. De acuerdo con una investigación de Statcounter, 56,49% de los usuarios bancarios utilizan teléfonos celulares, 41,11% computadoras y 2,4%, tabletas.

¿Qué explica esta estadística? Que un mismo usuario puede iniciar su customer journey navegando a través de su laptop y luego pasarse a su smartphone para continuar con el proceso, poniéndose en contacto con el chatbot de la web o de la app.

Lograr una experiencia omnicanal satisfactoria implica tener en cuenta esta realidad, ofreciéndoles un recorrido multicanal, coherente, cohesivo y centrado en el cliente que permita pasar de un canal a otro sin fricciones.

Para crear una presencia  omnicanal, los bancos deben adoptar un enfoque de 3 niveles que incluyen la captación de la intención de los usuarios, la gestión de las interacciones y el análisis de la información.

Captación

En primer lugar, los bancos necesitan usar técnicas y estrategias que les permitan entender la intención que subyace a las interacciones que llevan a cabo los usuarios en los diferentes canales.

Por ejemplo, la analítica web ayuda a analizar el comportamiento en línea, mientras que la localización GPS de los dispositivos móviles permite entender cómo organizan su vida los clientes y en call centers se pueden comprender sus emociones realizando análisis de voz.

Gestión de las interacciones

Una vez que se ha captado la intención, es necesario entender si se trata de datos estructurados o no estructurados, como, por ejemplo, audios o videos.

A continuación, se deben almacenar y gestionar por separado para poder contar con un sistema fiable de registros.

Análisis de los datos

Las tecnologías de Big Data ofrecen a los bancos – y a cualquier tipo de organización- información rápida, precisa y confiable.

Estos datos permiten comprender mejor a los clientes y ayudan a las entidades del sector de los bancos a ofrecer servicios y productos personalizados, a través de campañas de marketing más específicas.

Digi, una plataforma omnicanal para los clientes bancarios

Nuestra solución de onboarding digital utiliza una plataforma omnicanal, web responsive, mobile first y customizable que permite gestionar el alta de los clientes, tanto en canales online como físicos, integrando ambas interacciones.

Además, se integra con los sistemas heredados y brinda la posibilidad de gestionar los leads desde un único lugar, optimizando la inversión en adquisición de nuevos clientes, maximizando la conversión en todos los canales y aumentando la productividad.

Digi es el aliado perfecto para impulsar la omnicanalidad en los bancos. ¿Quieres más información? Contáctanos.