Procesos de digitalización en la venta de créditos

La aceleración digital es un fenómeno que alcanza a la mayoría de las empresas; entre ellas, las del segmento bancario, que se encuentran frente al desafío de recuperar el terreno perdido en manos de las fintechs. Poner en marcha iniciativas que incluyan la digitalización en la venta de créditos es una de las estrategias para lograrlo.

Al ofrecerles a los clientes las mismas alternativas que los neobancos y las fintechs, las entidades de la banca tradicional no solamente lograrán soluciones eficientes, personalizadas y concretas que optimicen la experiencia de los usuarios, sino también mantenerse vigentes en el mercado financiero.

Principales problemáticas en el proceso de digitalización del otorgamiento de créditos

Para las organizaciones bancarias, embarcarse en un proyecto de este tipo requiere la digitalización de los customer journey de todos sus productos. Esto supone ofrecer la posibilidad de otorgar créditos de manera totalmente digital.

Sin embargo, convertir el proceso de otorgamiento de créditos, que siempre se hizo de forma presencial, a una modalidad 100% digitalizada no está exento de inconvenientes.

Los principales problemas que atraviesa la banca al momento de encarar una iniciativa de digitalización en la venta de créditos, sean de consumo, microcréditos o similares, son los siguientes:

• Identificar los prospectos calificados para un crédito dentro del universo completo de los usuarios
• Reducir los costos asociados a las campañas de marketing, midiendo el retorno de la inversión
• Comprar o construir una plataforma de onboarding flexible, intuitiva y fácil de utilizar
• Mantener el fraude y la mora controlados, respetando las normativas de cada jurisdicción
• Validar correctamente la identidad del cliente
• Hacer un scoring adecuado del usuario en tiempo real, para evaluar su capacidad de pago, cumpliendo los protocolos de validación y análisis del solicitante
• Sustituir la firma en papel por la firma digital cumpliendo con los requisitos legales de cada país
• Maximizar las conversiones del proceso de venta
• Ofrecer una experiencia de usuario personalizada e instantánea con la menor fricción posible

Como podemos ver, impulsar un proyecto de digitalización en la venta de créditos no significa únicamente trasladar el proceso tradicional físico y replicarlo en el mundo virtual. Es necesario diseñar un nuevo customer journey que desglose el otorgamiento en etapas y permita optimizar cada una de ellas para adaptarlas a las necesidades digitales actuales.

Mejores prácticas en el proceso de crédito digital

Para desarrollar un proceso exitoso que posibilite el otorgamiento de créditos de manera 100% digital, es fundamental conocer cuáles son las mejores prácticas para llevarlo a cabo, dividiéndolas en 5 fases principales. Estas recomendaciones están basadas en nuestra experiencia de 5 años liderando más de 50 implementaciones de canales digitales para diferentes clientes en América Latina.

1.     Generación de demanda

Al inicio, es importante trabajar con campañas de performance y optimizar audiencias. ¿Cómo generamos demanda? Existen 3 formas complementarias de hacerlo: campañas propias, campañas realizadas por una agencia o trabajar con afiliados.

2.      Solicitud de crédito

En este punto, es necesario definir las características del customer journey. ¿Será un proceso 100% digital o la modalidad será híbrida? ¿Se validará de manera totalmente automática la información que se le pedirá al usuario o implicará una revisión manual?

Asimismo, es preciso definir cuáles serán los canales digitales a utilizar. Si se opta por un canal web, este debe ser mobile first y web responsive. Por su parte, en caso de que se decida usar una app específica, es preciso entender que no es la mejor opción para un mercado abierto o para clientes recientemente adquiridos, ya que dificulta el customer journey. El WhatsApp es otra alternativa, pero —si bien es directo— no tiene alta conversión ni demasiada flexibilidad.

3.     Perfilamiento o scoring del cliente

Una vez que determinamos la primera y la segunda fase, llega el momento de definir si se le dará una respuesta definitiva o provisoria al cliente y, a partir de allí, diseñar cómo continúa el  proceso. 

¿Cómo se llevará a cabo el scoring? ¿Se usará un motor de riesgo, una lista de usuarios preaprobados o se someterá la solicitud a una revisión manual?

4.      Validación de identidad – Firma electrónica

Las buenas prácticas en esta etapa pueden ser divididas en dos. En primer lugar, es preciso definir previamente el objetivo del proceso. Es decir, si se usará una firma electrónica para verificar la identidad y prevenir el fraude, reemplazando la firma física en una sucursal.

En segundo lugar, al momento de validar la identidad, lo mejor es introducir diferentes niveles de autentificación. Esto implica elegir alguno de estos factores: primer factor (“algo que sé”, como preguntas de seguridad o contraseña), segundo factor (“algo que tengo”, como un token), tercer factor (“algo que soy”, como datos biométricos).

5.     Estrategias de recupero y cierre de venta

Es necesario retomar las solicitudes de crédito que no concluyen y son abandonadas a mitad de camino. Para hacerlo, pueden llevarse a cabo acciones automáticas o manuales.

Si se hace de manera automatizada, es preciso contar con una plataforma que permita configurar correos electrónicos, SMS y notificaciones automáticas. En caso de que se quiera efectuar de forma manual, combinar un CRM que capture las solicitudes con un call center que llame a los potenciales clientes. Acá también es importante saber si cuentan con un CRM propio o ultizarán uno de terceros.

¿Cómo implementar la digitalización en la venta de créditos?

Antes de llevar a cabo una iniciativa que incluya la digitalización en la venta de créditos, es fundamental comprender que se trata de un proceso complejo que requiere una inversión sustancial de recursos, tanto económicos como de trabajo y tiempo.

Cuando las entidades de la banca tradicional deciden implementarlo, se encuentran frente a un dilema: en materia de digitalización financiera, ¿es mejor construir o comprar el software? La primera opción consiste en un desarrollo interno y la segunda implica contratar a un tercero para que lo haga.

A su vez, este tercero puede ser una plataforma a medida o una solución Software as a Service (SaaS), que permite agilidad, escalabilidad y un amplio control de costos.

En Digiventures desarrollamos una plataforma SaaS que se destaca por las siguientes características:

•       Ágil, con tiempos de implementación de alrededor de cuatro semanas.
•       Adaptable al presupuesto de cada organización, con planes de pricing que se adecuan al tamaño del cliente y a su estadio de evolución digital.
•       Flexible, ya que abarca la implementación de diferentes customer journeys, de acuerdo al tipo de entidad financiera y a las características de sus productos.
•       Modular, porque admite la implementación de módulos complementarios a desarrollos tecnológicos ya existentes.
•       Customer-focused, ya que no solo acompañamos a nuestros clientes en la implementación, sino durante todo el ciclo de vida, analizando resultados, capacitando en mejores prácticas, realizando ajustes necesarios y organizando reuniones periódicas para maximizar los resultados.

¿Quieres iniciar un proyecto que incluya la digitalización en la venta de créditos? Contáctanos.