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5 Claves para el éxito de un proyecto en medios de pago

En los últimos años Digiventures se ha consolidado como proveedor de servicios de consultoría para distintas empresas de medios de pago. La experiencia adquirida nos permite identificar 5 puntos claves que son importante desarrollar para el éxito de un proyecto:

1 - Propuesta de valor y landing de beneficios

Con el objetivo de  atraer y retener clientes es importante entender qué ofrece la empresa para que los clientes elijan su producto. ¿Descuentos? ¿Cuotas? ¿Atención al cliente diferenciada?

Una vez definida la propuesta de valor, creamos una landing específica donde los clientes pueden navegar los distintos tipos de beneficios y descuentos que se adapten a sus necesidades. Crear una landing puede ser un trabajo largo y costoso involucrando desarrolladores y diseñadores a lo largo de varios meses. Además, una vez creada, requiere de mantenimiento constante. Por eso, en Digiventures hemos creado una herramienta llamada Whitelabel para crear landings de beneficios de forma ágil, incorporando best practices de proyectos anteriores y disminuyendo el tiempo de desarrollo de meses a solo semanas.

2 - Customer journey y comunicación multicanal

Crear la mejor landing de beneficios no tiene sentido si no logramos que los clientes accedan al sitio y puedan explorarlo. Para lograrlo, es muy importante entender a través de qué canales el cliente va a interactuar con la empresa y cómo serán sus pasos para llegar al resultado deseado.

Por ejemplo, si el único canal por el cual se comunica  el sitio web es una carta entregada a domicilio que incluye la dirección del sitio en un formato muy largo (www.tunuevatarjetadelmejorbanco.com/nuevocliente/segmentosuper/activatutarjeta), lo más probable es que se pierdan clientes en el camino, ya que muchos pueden no recibir la carta por problemas de entrega, los que la reciben pueden no leerla, y los que la lean pueden nunca ingresar al site debido a lo poco amigable que es tipear la URL.

Para evitar estos problemas, debemos intentar llegar al cliente a través de la mayor cantidad de canales posibles (mail, redes, sms, etc) y ofreciendo en todo momento una buena experiencia para el usuario.

3 - Segmentación y personalización

Todos tenemos preferencias diferentes y reaccionamos de distinto modo ante un estímulo, por ende, dirigirse a todos con el mismo mensaje no es el método más eficiente para captar la atención de toda la cartera de clientes. Para que el mensaje que enviemos tenga el mayor impacto posible, es necesario entender cuáles son los distintos segmentos de clientes y personalizar las comunicaciones en base a las características de cada segmento.

Es posible segmentar a los clientes de muchas maneras. Las variables más relevantes suelen ser: tipo de tarjeta (gold, platinum, black), activos vs inactivos, segmento del banco (masivo, premium, etc), rentabilidad (alta, media baja), nivel de ingresos, edad, género. Utilizando estas variables se crea la segmentación adecuada en base a la propuesta de valor y los mensajes que queremos transmitir. Por ejemplo, en un banco que tenga muchos clientes jubilados, la edad puede tomar especial relevancia como variable de segmentación.

Una vez definidos los segmentos es posible editar los mails y anuncios que enviamos a cada segmento. Siguiendo con el ejemplo anterior, es posible enviar un email a los clientes jubilados que incluya una estética con una persona mayor de fondo y que lleve a la landing específica para clientes jubilados, que incluirá la información y todos los beneficios ordenados de acuerdo a cuán relevantes son para ese rango etario.

4 - Dashboards para monitoreo continuo

Al tener tantos canales de comunicación con los clientes y tantas variables de resultados que monitorear, es necesario contar con tableros de monitoreo probados que trackeen las variables más relevantes de cada frente de trabajo. Por lo general dividimos los resultados en 3 grandes 

grupos: Comunicación, Exploración y Resultados.

En Comunicación analizamos cuán efectivamente estamos llevando el mensaje a los clientes, por ejemplo, cuántos emails enviamos, cuántos se abren, cuántos realizan click para explorar más, cuánta gente ve el anuncio en redes y cuántos interactúan con el anuncio, etc.

En exploración vemos cómo navega el cliente el sitio y qué beneficios atraen mayor interés: ¿Cuánto tiempo se quedan los clientes en el sitio? ¿Llegan a scrollear hacia abajo para ver toda la información disponible? ¿Cuántas veces clickean en cada promoción? Estas preguntas nos ayudan a mejorar el sitio semana a semana.

Por último, en la etapa de resultados, vemos cómo impactaron en los principales KPIs de negocio las acciones que realizamos. ¿Mejoró la efectividad de entrega de tarjetas? ¿Qué porcentaje de clientes logramos migrar al nuevo adquirente? ¿Incrementó el consumo? ¿El incremento de consumo fue debido a un aumento de clientes, de transacciones, o de ticket promedio?

Para llevar a cabo este seguimiento que es recomendable revisar semanalmente, armamos una serie de dashboards que customizamos de acuerdo a las particularidades de cada proyecto. Automatizamos la mayor parte de la información para disminuir el tiempo de input y poder aprovechar ese tiempo para analizar la data y tomar decisiones.

5 - Equipo ágil

Todos los puntos que mencionamos anteriormente requieren de una gran complejidad en ejecución. El project manager debe entender las necesidades del banco y del adquirente para luego coordinar los esfuerzos de los distintos equipos: banco, adquirente, desarrolladores y diseñadores. Además, estos equipos deben tener una buena comunicación entre sí para minimizar los tiempos de respuesta. Es por esto que en Digiventures damos especial relevancia al equipo de trabajo y a la utilización de metodologías ágiles para llevar adelante nuestros proyectos. 

En cuanto al equipo, nuestros Project Managers tienen amplia experiencia en proyectos en medios de pago y hace años trabajan junto al mismo equipo de desarrolladores y diseñadores , con lo cual las personas se conocen entre sí y los canales de comunicación son fluidos.

Por último, la metodología de trabajo es igual de importante. La metodología ágil se basa en sprints de trabajo, donde se define un backlog de tareas a realizar en 1-2 semanas, luego se ven avances con todo el equipo y se hacen ajustes progresivamente para llegar de forma eficiente al resultado final. De nada sirve trabajar 3 meses en un mega proyecto y presentarlo al final del plazo, para enterarse que hubo un malentendido desde el principio y que se debe retrabajar una buena parte del proyecto. Por esto, realizamos reuniones semanales y vamos validando avances con todos los stakeholders a medida que progresamos, logrando entregar los mejores resultados en el tiempo pactado.

En Digiventures nos apasionan los desafíos y lograr excelentes resultados para nuestros clientes. Contactanos!